Kennst du das auch: Wenn ein Produkt, für das du dich interessierst bei Amazon keine Kundenbewertung hat, kommt dir das verdächtig vor und du schaust dich lieber nach Alternativen um? Selbst über Produkte, die wir planen in einem Ladengeschäft zu kaufen, informieren wir uns heute zuerst online. Bis zu dem Moment, an dem wir direkt mit einem Unternehmen in Kontakt kommen, sind bis zu 50 Prozent des Entscheidungsfindungsprozesses bereits vollzogen. Insbesondere B2B-Kunden haben große Schwierigkeiten, ihre Kunden online zu erreichen. Aus Marketing-Perspektive stellt diese Situation eine große Herausforderung dar. Für einen vielversprechenden Lösungsansatz halte ich in diesem Zusammenhang Big Data und die damit arbeitenden Analytic Tools.

“#BigData und #AdvancedAnalytics sind vielversprechende Lösungsansätze für das #Marketing.“

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Marketing muss auf ganzer Linie begeistern

Durch Google, Amazon, mobiles Internet und Smartphones haben sich in den letzten zehn Jahren die Gewohnheiten und die Erwartungen der Menschen vollständig verändert. Die Customer Journey verläuft seither nicht mehr wie früher angenommen linear. Auch dank der Hilfe der Advanced Analytics wissen wir heute, wie komplex die Vorgänge vom sogenannten „Pain Point“, also ab dem Moment, an dem sich ein Kunde für eine bestimmte Lösung interessiert, bis hin zum „Moment of Truth“ sind. Mehr denn je stellt sich die Frage, wie Marken und Firmen mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Und trotz der eingangs skizzierten Probleme darf der Fokus nicht ausschließlich auf den Erstkundenkontakt gelegt werden. Heute und in Zukunft müssen Unternehmen, an allen möglichen Berührungspunkten entlang der Customer Journey präsent sein. Nur mit einem ganzheitlichen Verständnis der Customer Journey als Basis kann ein datengestütztes Marketing zu einem Erfolgsmodell werden.

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Entlang der Customer Journey muss Marketing in Zukunft an jedem Punkt mit dem Kunden in Berührung kommen.

Eine neue Marketing-Aufgabe: Der Kampf gegen Daten-Silos

Daten werden immer wichtiger, wenn es um die Planung und Durchführung von Marketingmaßnahmen geht. Umgekehrt wird es auch für andere Abteilungen in Unternehmen immer wichtiger, die Insights der Marketer in ihre tägliche Arbeit zu integrieren. Das kann nur gelingen, wenn nicht jede Abteilung an bzw. mit ihrem eigenen Daten-Silo arbeitet. Wenn jede Abteilung nur sinnlos große Mengen an Daten anhäuft, ohne dass es zu einem Austausch kommen kann, wird Big Data zum Big Problem. In den Daten steckt aber ein unschätzbarer Wert, den es unbedingt zu fördern gilt.

Mit Analytics Methoden wie Predictive Analytics können, basierend auf Datenanalysen, Handlungsempfehlungen ausgesprochen werden, die konkreten Mehrwert erzeugen. Aber auch hier werden die Fragestellungen komplexer: Marketing-Insights können Auswirkungen auf den Vertrieb, auf die Produktentwicklung oder die Produktion haben. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mehr den Ansprüchen und Wünschen der Kunden genügt, muss diese Rückmeldung auch Konsequenzen bei der Entwicklung oder bei der Produktion haben.

Big Data, Micro-Journeys und Micro-Moments

Im Rahmen der Customer Journey spielen die kurzen Berührungspunkte zwischen Kunden und Produkten oder Marken eine immer größere Bedeutung – sogenannte Micro-Journeys oder Micro-Moments. Heute muss ich nur mein Smartphone aus der Tasche ziehen und kann innerhalb weniger Momente online alles Erdenkliche bestellen. Im Marketing muss es in Zukunft um das bessere Verständnis dieser kleinen Momente gehen. Darum halte ich es für einen wichtigen und richtigen Schritt in die richtige Richtung, wenn sich Unternehmen zunächst kleine, aber vielversprechende Use Cases suchen, um damit ihre Big-Data-Strategie zu starten. So lassen sich kurzfristig kleine Erfolge erzielen, was gleichzeitig zu mehr Akzeptanz bei den Mitarbeitern führt.

“#Micro-Moments und #Micro-Journeys ersetzen in Zukunft die klassische #CustomerJourney.“

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Dennoch sollte das große Ziel nicht aus den Augen verloren werden: eine „data-driven Company“ zu werden. Da Data Scientists im Moment – und auf absehbare Zeit – mit zu den begehrtesten Berufsgruppen zählen, lohnt es sich, hier so früh wie nur möglich einzusteigen. Wer zu lange zögert, wird sich später umso schwerer tun, gute Mitarbeiter im Bereich Data Science zu finden. Big-Data-Analysen sind die Schlüsseltechnologie, um die Micro-Moments innerhalb der Customer Experience zu positiven Erfahrungen zwischen Menschen und Marken zu machen.


Es sind die kleinen Momente im Leben, die den großen Unterschied machen.

Die Funktion von Buyer-Personas im Marketing

Viele Firmen betreiben heutzutage im Rahmen ihrer Content-Marketing-Strategie Corporate Blogs. Dort wird nicht selten über firmeninterne Ereignisse berichtet oder Quartalszahlen kommentiert. Die meisten Kunden werden aus diesen Informationen keine großen Mehrwert ziehen können. Schon seit einiger Zeit sind Buyer-Personas ein hilfreiches Tool, um Marketing so genau wie möglich auf die Erwartungen der anvisierten Zielgruppen zuzuschneiden. Heute müssen wir uns im gesteigerten Maße ein immer genaueres Bild von unseren potenziellen Kunden machen. Big Data und Data Analytics werden aus diesem Grund essentiell für das Marketing, weil diese Methoden genau das ermöglichen.


Adele Revella, CEO vom Buyer Persona Institute über die Rolle von Big Data im Marketing

Mit Buyer-Personas, die auf der Basis von Data Analytics erstellt wurden, können wir sehr viel exakter bestimmen, was Menschen von einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt erwarten. Solche Analysen können die veränderten Verhaltensweisen der Kunden aufzeigen. So nutzen Menschen, die auf der Suche nach bestimmten Speziallösungen sind, vermehrt Seiten mit Microblogging-Diensten wie Quora. Dort helfen Experten anderen Menschen dabei, zum Teil sehr komplizierte Fragestellungen zu lösen. Ein idealer Ort, wo Mitarbeiter von Unternehmen und andere Markenbotschafter aktiv werden können.

Mit Big Data alle Register der digitalen Kommunikation ziehen

Das übergeordnete Ziel eines auf Big Data und Data Analytics beruhenden Marketings ist es, Nachfrage und Angebot zueinander zu bringen. Im Zeitalter der digitalen Kommunikation ist dies leichter als jemals zuvor, da die Vernetzung von Menschen und Dingen eine enorme Dichte erreicht hat. Traffic-Analysen helfen dabei, Kundenverhalten besser zu verstehen und darauf reagieren zu können. Aus meiner Erfahrung heraus spielt die Möglichkeit zur sofortigen Interaktion eine immer größere werdende Rolle. Es muss ebenso einfach sein, mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können, wie eine Suchanfrage bei Google zu stellen oder eine Bestellung bei Amazon aufzugeben. Die digitale Kommunikation stellt alle dafür nötigen Möglichkeiten bereit. Jetzt ist es an der Zeit, all ihre Register zu ziehen.

Nutze den Moment: Steige jetzt auf ein datengetriebenes Marketing um.

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